Manejando un cliente conflictivo

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Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de si estás o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente tiene realmente o no la razón, lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprar tus productos o servicios y disminuir tus ventas y utilidades.

Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro.

La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?.

Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes ciertas actitudes. Algunas alternativas claves para lidiar con estos tipos de clientes:

  • Crea suficiente relación con el cliente: La calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.
  • Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga: Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.

Manejando un cliente conflictivo

Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad: Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.
Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente: Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además fortalece tu relación con el cliente. Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto.
Establece acuerdos: En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.

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